Uzmanlık Alanı
L'expertise du secteur des services est la discipline qui conçoit les processus des entreprises dont le produit est une « expérience », telles que les restaurants, les salons de coiffure, les cliniques et les cabinets de conseil. La cartographie des moments de service, la gestion de la capacité et des files d'attente, la création de normes et la qualité des interactions entre le personnel et les clients sont des sujets clés. Un bon expert en services sait qu'un client ne se souvient que d'un seul mauvais moment et que la cohérence est plus précieuse qu'un service brillant mais irrégulier.
Danışma Kurulunda Katkısı
En tant qu'expert du secteur des services au sein du conseil consultatif, il examine votre chaîne d'expérience étape par étape : quels moments sont décisifs du moment où le client entre par la porte jusqu'à son départ, comment gérer la capacité aux heures de pointe, comment transmettre les normes de service au personnel. Il combine les données de réclamation de l'agent de service client avec le plan de formation du spécialiste des RH dans la conception du service.
Hangi Konularda Yardımcı Olur?
Il donne des conseils sur des sujets tels que la cartographie du flux de service et de l'expérience client, la gestion de l'affluence, des rendez-vous et des files d'attente, le manuel des normes de service, la cohérence du service lors de l'ouverture d'une succursale et l'équilibre entre le prix et le service.